Franciszek Georgiew z Social Tigers – hejt, recenzje i kluby fitness

Z prawdziwym tygrysem mediów społecznościowych rozmawiam o tym, co i kiedy publikować na Facebooku,  jak radzić sobie z nieprzychylnymi recenzjami i hejtem, jakie treści sprzedają, które profile trenerskie zasługują na uwagę i czego kluby  fitness muszą się jeszcze nauczyć.

Franciszek Georgiew –  założyciel agencji marketingowej Social Tigers, która właśnie obchodzi drugie urodziny. Według testu Gallupa strateg, cechujący się indywidualnym podejściem, zorientowany na ciągłe poprawianie własnych wyników, aktywizację innych i rywalizację. 

 

Social Tigers to agencja specjalizująca się w komunikacji w mediach społecznościowych.  Jakie marki z branży fitness czy sportu macie w swoim portfolio? Za jakie działania dla tych marek odpowiadacie?

Jeśli chodzi o fitness, naszą flagową współpracą jest ta z Mauricz Training Center. To jedno z naszych pierwszych zleceń, gdzie ogrom codziennej pracy przekłada się na bardzo namacalne rezultaty biznesowe. W przeszłości prowadziłem też kilka szkoleń dla trenerów we współpracy z Tomkiem Mączką, pokazując sprawdzone sposoby na walkę o rezultaty w social media.

W szerzej pojętym sporcie zleceń mamy bardzo wiele. Nasze korzenie to środowisko MMA, dlatego pracujemy z organizacjami Ladies Fight Night i rosyjskim ACB, a także marką odzieżową Pit Bull West Coast. Powoli wkraczamy też w inne dyscypliny, np. piłkę ręczną, gdzie niedawno zawarliśmy współpracę z PGNiG Superligą.

Ostatnio pisaliście o godzinach publikacji treści na Facebooku. W środowisku marketingowym ludzie prześcigają się w doradzaniu,  jakie są najlepsze pory na publikacje postów. Wy prezentujecie zupełnie inne podejście. Dla Was nie jest to tak istotne. Co zatem ma znaczenie, aby nasza treść dotarła do jak największej liczby odbiorców?

Powiem więcej – nie tylko dla nas nie ma to większego znaczenia, ale także dla samego Facebooka. Większość czynników związanych z zasięgami postów jest nie do „zhackowania”. Decydujący wpływ mają tu ludzkie zachowania, którymi nie możemy bezpośrednio sterować.

Jest jednak kilka rzeczy, na które możemy wpłynąć. Po pierwsze, Facebook czy też Instagram musi dostać informację, że dana treść jest interesująca i warto ją pokazać większej ilości osób. Można to zrobić poprzez pisanie jasnym, zrozumiałym dla odbiorcy językiem, co przekłada się na większą ilość czasu spędzoną nad postem. Jest to oczywiście mierzone i nagradzane przez algorytm Edge Rank.

Warto zadbać również o warstwę wizualną wpisu. Jeśli zdjęcie lub film są wysokiej jakości, wyrażają emocje, zachęcają do powiększenia lub pogłaśniania i pochodzą z „prawdziwego” życia, a nie płatnej bazy zdjęć, możemy liczyć na lepsze wyniki. Warto także pokazywać się w towarzystwie i oznaczać naszych podopiecznych i znajomych na zdjęciach. Zapewni to dużo dodatkowych wyświetleń, bardzo cennych zwłaszcza wtedy, gdy dopiero zaczynamy.
Tych pięć czynników warto zapamiętać, ponieważ będą bezpośrednio wpływać na ilość kliknięć, które finalnie są kluczowe dla zasięgów postów.

Oczywiście istnieją inne sposoby na „podbicie” zasięgu, ale po pierwsze samym zasięgiem się nie najemy, a po drugie, jeśli nie przełoży się on na aktywności odbiorców, to Facebook nie będzie nas tak chętnie premiował dodatkowym dotarciem w przyszłości.Także stanowczo to odradzam.

Właśnie po sieci krąży ciekawy tekst z portalu Marketing i Biznes odnośnie fałszywych komentarzy i recenzji. W tekście autorka – Paulina Wawrzyczek przytacza przykłady, w których złe recenzje były ewidentnie skutkiem działania konkurencji. Co sądzisz na ten temat? Czy faktycznie lepiej wyłączyć możliwość oceniania na fanpage’u? Z drugiej jednak strony, najlepsze recenzje to  dobra rekomendacja dla marki, chociaż wiemy, że znowu te pełne zachwytu piszą często ludzie z firmy. Co byś polecił klubom fitness?

W moim odczuciu nie ma sensu wyłączać recenzji. Dużo lepiej byłoby zadbać o odpowiednią obsługę klienta i klimat w klubie fitness, by pojawiały się opinie pozytywne, choć to oczywiście nie jest takie proste.

Nie byłbym też aż tak sceptyczny co do pozytywnych recenzji. Na naszym fanpage’u jest ich ponad pięćdziesiąt, same pięciogwiazdkowe i nie ma tam recenzji „sterowanych”. Po prostu staramy się pomagać każdemu, odpowiadać szybko i serdecznie, a także prowadzić działania, które satysfakcjonują klientów. To wszystko powoduje, że więcej osób jest skłonnych zostawić kolejną recenzję.

Co do ataków konkurencji, zupełnie bym się nimi nie przejmował. Udało nam się wytrwać kilkanaście takich ataków i wciąż mamy na tych zleceniach bardzo wysoką średnią opinii.

Jeśli są to sztuczne konta, trzeba je po prostu zgłosić i Facebook usuwa je bardzo sprawnie. W sytuacji, gdy są  prawdziwe, warto zrobić research takich osób i wywołać je do tablicy ze względu na ich powiązanie z konkurencją. Przecież, jeśli mamy dane klubowiczów, możemy łatwo wykazać, że ktoś nigdy nie był klientem naszej siłowni.

W jednym z komentarzy napisałeś, że na profilach trenerskich „dupa” i „klata” sprzedają się najlepiej. Nieraz poruszałam  temat wizerunku trenerów, tego jak prowadzą swoje media społecznościowe. Często powtarzam też, że przyciągamy to, co wystawiliśmy na przynętę. No i dlatego prowokacyjnie Ciebie zapytam – dupa, klata, czy merytoryka – jaki jest przepis na dobrze poprowadzony profil, fanpage trenera?

Przepisów jest wiele, choć ten z pokazywaniem ciała jest na pewno jednym z najskuteczniejszych. Pokazywanie „bicków” nie tylko generuje duże ilości polubień i zasięgi, ale też przekłada się na zapytania o współpracę dietetyczną czy trenerską, co wiem z pierwszej ręki na podstawie profili zarówno małych, jak i dużych nazwisk branży fitness. Możemy się burzyć, że tak jest, ale tego nie zmienimy.

Co do kroków do podjęcia, by profil był coraz mocniejszy, na pewno zastanowiłbym się, czy zamiast kolejnego suplementu diety, którego moc opiera się głównie na efekcie placebo uzyskanym przez dobry marketing, nie przeznaczyć tych oszczędzonych 100-200zł miesięcznie (lub więcej!) na reklamę na Facebooku.

Warto wspomnieć, że wiele osób oczekuje, że wkładając w reklamę pierwsze 30zł, powinni otrzymać pierwsze zapytania. Koszt treningu czy konsultacji jest dużo wyższy i moim zdaniem, jeśli wyjdziemy po reklamie na zero, mamy i tak szansę zatrzymać klienta i na nim zarobić, a uzyskamy dodatkowy efekt w postaci wielotysięcznego zasięgu, polubień postu i strony. Takie osoby mogą się do nas zwrócić w przyszłości – właśnie przeprowadziliśmy je przez pierwszy etap lejka sprzedażowego.

Niezależnie od tego, czy efekty reklamy są powalające, czy tylko średnie, konsekwentne budowanie profilu w ten sposób pozwoli nam dotrzeć do potencjalnych klientów w okolicy i zaobserwować, co generuje zapytania i jakie treści interesują naszych odbiorców. Później należy to tylko powtarzać.

Jeden ze znanych trenerów fitness doskonale rozumie tę zależność i po szkoleniu doskonale testował różne grupy docelowe, tworząc dla nich dedykowane treści. Bo, sprzedać trening personalny można pokazując „tyłek” albo równie dobrze targetując reklamę o tym, jak żywić się, gdy jesteśmy zabiegani, do przedstawicieli zamożnych zawodów, którzy rzeczywiście nie mają na nic czasu. Pytanie, w której strategii czujemy się lepiej – moim zdaniem obie są ok, tak długo jak generują sprzedaż.

Ostatnio rozgorzała dyskusja na temat tego, czy w internecie powinniśmy pisać do nieznajomych na „ty”. Jak do tego powinny podejść marki fitness, w których dość powszechną praktyką jest mówienie na „ty” w klubach, na siłowni czy podczas zajęć fitness?

Pytanie jest dobre, bo odnosi się pośrednio do czegoś dużo bardziej istotnego, a więc dopasowania języka do grupy docelowej. Powinniśmy mówić tak, żeby być autentyczni i godni zaufania dla naszego targetu.

Czy mówienie na „ty” do zamożnego lekarza będzie tu przeszkodą? Nie sądzę, jeśli targetujemy osoby nawet kilkanaście lat starsze od nas. Kultura osobista podczas treningu personalnego to coś zupełnie innego, ale nie będę wybiegał tak daleko od mojej specjalizacji.

Kierowałbym się podobnym podejściem co w przypadku recenzji. To „problemy pierwszego świata”, nad którymi można spędzić dłuuugie noce, nie wyciągając z nich nic w zamian. Ten czas poświęćmy lepiej na trening lub autopromocję.

Kolejny gorący temat – hejt . Gdzie się kończy konstruktywna krytyka, a zaczyna hejtowanie? Jak Wy radzicie sobie z hejtem na fanpage’ach klientów?  Jakie dajecie im wskazówki?

Przede wszystkim spokój. Jedna opinia przy wielotysięcznych zasięgach to nie jest realny problem. To naturalna kolej rzeczy, bo frustratów nie brakuje.

W zarządzaniu kryzysowym, od którego w Social Tigers mamy dwie profesjonalne specjalistki PR, widzieliśmy już wiele, wiele sytuacji, dla których ciężko by było spisać jednolite reguły. Kryzysy to temat na osobną, długą publikację.

Jednak w przypadku wyjątkowo zawziętych dyskusji polecam jeden zwrot, którego używam często już przy drugiej odpowiedzi na negatywny komentarz. Daję w nim komuś prawo do posiadania innego zdania i jasno informuję go, że prawdopodobnie nie dojdziemy do porozumienia, więc zostańmy przy swoich opiniach bez dalszej wojny w komentarzach.

Jeśli taka osoba nie zaprzestaje ataków, po prostu ukrywam jej komentarze, aby były widoczne  tylko dla niej i jej znajomych. Wyjątkowo zawziętych i wulgarnych banuję od razu. Pamiętajmy, że tak długo jak to my nie popełnimy błędu, kompromitując się agresywną czy nieprzemyślaną odpowiedzią, to po prostu pojedynczy internetowy krzykacz.

Twoje podsumowanie polskich, fitnessowych mediów społecznościowych – w czym jesteśmy dobrzy, a czego musimy się jeszcze nauczyć? Które profile trenerskie,  fanpage klubów fitness, zasługują na wyróżnienie jako przykłady dobrych praktyk czy też ze względów wizerunkowych?

Powiem szczerze, że jeśli chodzi o kluby fitness jest zdecydowanie najgorzej. Mam wrażenie, że to jedna z bardziej zacofanych branż, gdzie nie korzysta się z podstawowych narzędzi i kompletnie nie myśli długofalowo o promocji klubu.

Ze znanych mi siłowni, których treści do mnie dotarły na pewno wyróżniły się: Zdrofit i Jatomi. To trochę „agencyjne”, ale ładne i żywe profile. Warty wzmianki jest S4 Fight Club – fajne pokazanie społeczności wokół klubu, choć przydałoby się więcej zaawansowanych narzędzi typowo sprzedażowych.

Przeraża mnie za to fakt, że w 2017 roku wciąż są kluby fitness, u których nie widzę na stronie pixela do remarketingu Facebooka. Pomimo tego, że mój e-mail jest w bazie pewnie 7 czy 8 klubów fitness, również nie jest on wykorzystywany do targetowania na Facebooku.

Również analizując dwa duże profile przez Audience Insights widzę, że kilka z nich pozyskiwało fanów w bardzo dziwny sposób – albo Facebook dziwnie zoptymalizował reklamy za nich, czego nie byli świadomi. Są tam nietrafione grupy wiekowe i fani z miast, w których nie ma nawet danych siłowni. A przecież z perspektywy widza dostrzegam tylko czubek góry lodowej, nie wiadomo jak to wygląda na dużo głębszym poziomie.

Jeśli chodzi zaś o trenerów, jest dużo, dużo lepiej. Branża otwiera się na nowe nazwiska, bo sprawnie poruszają się po social mediach. Próbują ciekawych współprac z podopiecznymi i firmami, piszą ciekawie, nagrywają jakościowy content, zdjęcia są dużo lepsze niż w dysponujących realnymi budżetami sieciach klubów fitness.

Także życzyłbym właścicielom klubów, aby również otworzyli się na wzorce, które idą od najlepszych trenerów. Skoro żywy content sprzedaje i ciągnie za sobą tysiące ludzi, może nie trzeba będzie zbijać ceny do 30 zł za miesięczny karnet, by przyciągnąć do siebie klienta. Tym bardziej, że dla wielu  klubów fitness, jako dużych przedsiębiorstw pojawiają się liczne narzędzia do wykorzystania, o których  trenerzy mogą tylko pomarzyć.

To dobre podsumowanie warte refleksji. Dziękuje Ci za nie i za całą rozmowę.

 

Dodaj komentarz

Następny artykułSpójna komunikacja, czyli mistrzostwo w układaniu puzzli