Event – zamiast dobrej zabawy sytuacja kryzysowa

Event – zamiast dobrej zabawy  sytuacja kryzysowa

man-932840_640

O tym jak łatwo zepsuć imprezę i zamiast zacieśnienia relacji z klientami można narazić reputację firmy. O dobrej komunikacji w sytuacji kryzysowej i odbudowaniu zaufania do marki.

W kwietniu rodzima sieć fitness klubów obchodziła okrągły jubileusz otwarcia pierwszego klubu.
Z tej okazji została zorganizowana impreza w jednym z warszawskich lokali. Wydarzenie było szeroko komunikowane w klubach i na fanpage’ach poszczególnych lokalizacji należących do sieci. Zaproszenia były rozdawane w dużych ilościach i rozsyłane na Facebooku. Sama zostałam w ten sposób zaproszona na imprezę. Obserwowałam z zaciekawieniem i podziwiałam fajną inicjatywę, która świetnie zacieśnia relacje w zespole i wśród klubowiczów. Akcja na Facebooku – jak wiele takiego typu- rozchodziła się lawinowo i wzbudzała zainteresowanie coraz większej liczby ludzi, niekoniecznie  tylko klientów sieci.

 I na tym etapie pojawił się sukces – efekt komunikacyjny został osiągnięty.

Organizacja eventów musi jednak uwzględniać różne warianty, jakie mogą się pojawić w takich sytuacjach. Zapraszamy dużo ludzi – pytanie czy i jakie mamy plany na wypadek nadkompletu?

Okazało się, że chętnych do uczestniczenia w imprezie jubileuszowej było więcej niż organizator przewidział. To spowodowało ogromną kolejkę do wejścia, w którym miało miejsce wydarzenie. Część osób nie dostała się z tego powodu do środka  albo niektórzy zniecierpliwieni sami rezygnowali z imprezy. Pojawiły się również sytuacje, w których ochrona klubu nie wpuszczała  zaproszonych z powodu niewłaściwego ubioru, jakim okazało się sportowe obuwie.

I pojawił się kryzys. Zawiedzeni goście, klienci, którzy  najzwyczajniej nie dostali się na imprezę albo dowiedzieli się, że na jubileusz klubów fitness, obuwie sportowe jest nie na miejscu.

Konsekwencje?
Szeroka komunikacja w mediach społecznościowych plus rozżaleni klienci równa się szeroki oddźwięk niezadowolenia na klubowych fanpage’ach.  Wiadomo –  złe informacje rozchodzą się lawinowo, niezadowolony klient zrobi dużo hałasu.

Jak sieć klubów zareagowała na kryzys?
Naprawdę z podziwem obserwowałam komunikację w tej trudnej dla klubów sytuacji – dialog marki z zawiedzionymi odbiorcami. Egzamin zdany na piątkę. Właściciel sieci wydał oświadczenie publikowane między innymi na klubowych fanpage’ach, pod którym osobiście się podpisał.
W oświadczeniu  przeprosił za zaistniałą sytuację, wyjaśniając, że za przygotowanie jubileuszowej imprezy odpowiadał podwykonawca. W wyjaśnieniach pojawiła się również informacja, że nie mogli uprzedzić zaproszonych gości o wymogach dotyczących ubioru, bo sami nie zostali o tym poinformowani. Obiecał wyciągnięcie konsekwencji w stosunku do osób odpowiedzialnych i zaproponował kolejną imprezę na złagodzenie nieprzyjemnej atmosfery wokół zaistniałej sytuacji.
Oświadczenie było na tyle wiarygodne i utrzymane w tonie przyznania się do błędu oraz przeprosin, że zostało bardzo dobrze przyjęte wśród klientów, odbiorców marki. Komentarze pod postem zawierającym oświadczenie były wyjątkowo wyrozumiałe i łagodne.

Z  moich obserwacji wynika, że udało się odbudować zaufanie klubowiczów i nie utracić dobrej reputacji marki.

 Wnioski

  1. Event może przerodzić się w kryzys. Konieczne jest przewidywanie potencjalnych zagrożeń i przygotowanie procedur na wypadek sytuacji kryzysowej.
  2. Niezbędna jest znajomość strategii zarządzania w sytuacji kryzysowej, opracowanie procedur i wyznaczenie osób odpowiedzialnych za zarządzanie kryzysem.
  3. W trudnej sytuacji,  właściwą do reprezentowania firmy jest osoba z  tzw. top managementu – prezes, właściciel, dyrektor zarządzający.
  4. Najgorszym błędem jest unikanie komunikacji w sytuacji kryzysowej albo kasowanie komentarzy w mediach społecznościowych.
  5. Niektóre trudne sytuacje można przekuć w sukces i jeszcze większe zaufanie do marki.

 A czy Ty jesteś przygotowany na wypadek kryzysu?

Dodaj komentarz

Następny artykułPo co właściwie nam ten cały PR?