9 lekcji obsługi klienta od CEO Amazona

Amazon to obecnie jedna z najcenniejszych marek świata, a mimo to jej założyciel i CEO Jeff Bezos – najbogatszy człowiek na Ziemi – twierdzi, że nigdy nie będzie czuł się usatysfakcjonowany sukcesami firmy. Może to sposób na udany biznes – wieczny niepokój i poszukiwanie jak najlepszych rozwiązań?

Obsługa klienta w klubie fitness

Czego możemy się uczyć, jeśli chodzi o sposób myślenia o kliencie, o obsłudze naszych klubowiczów, podopiecznych? Oto kilka inspiracji, które mogą podnieść poziom obsługi klienta w klubie fitness na wyższy poziom.

Obsesja na punkcie klienta

Jeff Bezos stawia na obsesję na punkcie klienta w przeciwieństwie do obsesji na punkcie konkurentów. Zaleca, aby nie tracić energii na reagowanie na działania rywali. Uważa, że jeśli na tym wyłącznie koncentruje się kultura organizacyjna firmy, to nie można być zmotywowanym, zajmując pierwszą pozycję na rynku. Potwierdzeniem tych słów jest właśnie ciągłe poszukiwanie lepszych rozwiązań, szczególnie na  pozycji lidera.

Bądź blisko klienta

To często nic nie znaczący frazes. Nie rzadko spotykamy się z określeniami: „Z myślą o Tobie” i moje „ulubione” – „Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów” – wciskane często w sytuacjach, kiedy chcemy przekonać odbiorcę, że to naprawdę są jego oczekiwania.
W jaki sposób Amazon jest blisko klienta? Udostępniając adres: jeff@amazon.com, na który klienci mogą pisać bezpośrednio do Bezosa. To właśnie te wiadomości od użytkowników dają mu wgląd w poziom obsługi Amazona. Po otrzymaniu mejla z uwagami, Bezos przesyła go do odpowiedzialnego za sprawę menadżera stawiając jedynie znak zapytania. Priorytetem menadżera jest rozwiązanie problemu.

Jaką postawę reprezentuje Jeff Bezos: strategia, plany długoterminowe? Odpowiada na to:

„Nie skupiamy się na celach na następny kwartał. Skupiamy się na tym jak lepiej obsługiwać klientów. Sądzę, że to rzadkie podejście”.

Ufaj bardziej swoim klientom niż danym

Tak dużo mówi się teraz o Big Data, o gromadzeniu, analizowaniu, syntezie danych. CEO Amazon stwierdza: – Gdy dostarczasz miliardy paczek rocznie, potrzebujesz właściwych danych i informacji, czy dostarczasz je na czas? Czy dostarczasz je na czas do każdego miasta? Do każdego kompleksu mieszkalnego? Czy opakowania nie zawierają czasem zbyt dużo powietrza, są marnotrawione?
Jednak te dane dla Bezosa to nie jest wyrocznia, bo w sytuacji, kiedy wszystkie raporty pokazują jedno, a kilku klientów mówi coś innego, to wierzy właśnie im a nie danym.

Doceniaj cudownie niezadowolonego klienta

Na początku 2018 r. wielokrotnie cytowano wypowiedź Bezosa, która pojawiła się w corocznym liście do udziałowców.
Zapewniał w nim, że nie spocznie na laurach i nie będzie chełpić się sukcesami. Napisał, że chociaż Amazon jest bardzo dobrze oceniany w badaniach satysfakcji klientów, to „wymagania konsumentów rosną nieustannie, a ludzie mają ogromny apetyt na to, by robić coś lepiej, i to, co dzisiaj daje efekt „wow”, jutro staje się zwyczajne.”
Często mamy w sobie wiele negatywnych emocji w stosunku do narzekających klientów. A czy to nie jest podejście bardziej rozwojowe, aby każdą skargę, każde zażalenie potraktować jako punkt wyjściowy do pracy nad poprawą serwisu w klubie fitness?

Nadążaj za oczekiwaniami klientów

To odwieczne wyzwania marketerów – śledzenie trendów, nieustanna nauka, obserwowanie nowinek i nasłuchiwanie klientów, a szczególnie tego, za czym się rozglądają, czego poszukują.
Rozwój technologii, zmiana pokoleń wymusza na nas elastyczność i umiejętność odnalezienie się w zmieniającym się środowisku. Inaczej, jeśli nie będziemy w stanie dopasować się do oczekiwań klientów, możemy liczyć się z tym, że nas porzucą.

Porażki w firmie to coś dobrego

Według Bezosa jednym z podstawowych czynników rozwoju jest również ponoszenie porażek.
Mało tego, według niego, rozmiar błędów jest wprost proporcjonalny do wielkości firmy.  Tylko wtedy, jeśli popełniasz duże, zauważalne błędy, masz szanse zrobić coś przełomowego, co ma wpływ na otoczenie. Twierdzi, że za każdą wygraną stoją setki małych porażek, a każda ważna decyzja zakończona sukcesem wymagała dużego ryzyka, wytrwałości i odwagi.

Szczególnie szanuj klienta internetowego

Dlaczego? Mówi się, że jeden niezadowolony klient w realnym świecie powie o swoim niezadowoleniu sześciu osobom. Natomiast internet ma zupełnie inną siłę, która płynie z ogromnych zasięgów. Internauta poinformuje o swoim niezadowoleniu 6000 innych użytkownikom. Dlatego Bezos radzi, aby w internecie szczególnie reagować na każde zażalenie i skargę – odpowiadać, a jak trzeba przepraszać i dziękować.

Nie bój się przepraszać

Tu warto przytoczyć jedne z osobistych przeprosin Jeffa Bezosa:

„Sposób, w jaki to zrobiliśmy, był głupi, bezmyślny i niezgodny z naszymi zasadami. Słusznie nas skrytykowaliście. Będziemy używać tego doświadczenia, by być lepszymi w przyszłości”.

Odwaga i umiejętność przepraszania. W przeciwieństwie do zamiatania pod dywan i chowania się menedżerów najwyższego szczebla albo poszukiwania kozłów ofiarnych wśród szeregowych pracowników, które są najgorszym sposobem reagowania na błędy i wpadki firm.

Nie bądź zadowolony z 99 %

To na podsumowanie inspiracji od właściciela Amazona. Nawet, jeśli jesteś „top of the top” warto szukać kolejnych etapów rozwoju, nowych obszarów ekspansji, nisz i niestandardowych rozwiązań.
Od siebie dodam – jedno jest tylko w tym podejściu ważne, nie przekładaj tego w presję wywieraną na pracowników, w wieczne niezadowolenie z ich wyników. Raczej inspiruj do poszukiwania, odkrywania i umacniaj ich w przekonaniu, że mają w sobie duże zasoby do dalszego rozwoju, swojego rozwoju, co przełoży się na progres firmy.

 

 

 

 

Dodaj komentarz

Następny artykułDekalog marki osobistej